Просмотр полной версии : Преимущества абонентского обслуживания
Longbow33
13.02.2014, 18:16
Здорова, пацаны и девчонки.
Составил сегодня список ништяков, которые клиент получает, подсев на абонентку.
Первый раз (месяц), как водится, бесплатно, чтобы понравилось. Потом нужно убедить продолжить дружбу.
Сижу вот и делаю документ-предложение. У одного клиента вышел халявный месяц, нужно подключать к правому делу.
Кому не в лом, оцените. Если кто хочет чего добавить, то буду благодарен.
Преимущества абонентского обслуживания
1. Специалист всегда на связи.
2. Специалист знает, что нужно делать, в любой ситуации. Его опыт и знания не позволят вашему заведению зависнуть в простое, из-за сбоя программы или ошибки персонала.
3. Специалист ждет звонка клиента, он не имеет права быть занятым или недоступным.
4. Специалист знает все о вашем заведении, ему не нужно время для введения в курс дела. Подключившись или приехав, он начинает работать на решение проблемы, а не на составление общей картины.
5. Специалист независим. Он никогда не вступит в сговор с персоналом, для обмана и мошенничества. Репутация и порядочность прежде всего.
6. Специалист имеет доступ к ресурсам и базам знаний, а также к сообществу других специалистов, которые всегда примут участие в решении сложных задач.
7. Специалист помогает в случае, когда проблема выходит за рамки договора. Он ценит хорошее отношение и дорожит клиентом. Если же объем дополнительных работ слишком велик, то стоимость его услуг будет всегда ниже, чем у конкурентов.
Это только для iiko? :)
В одиночку работаете?
Как реклама - хорошо, конечно.
Преимущества абонентского обслуживания от Longbow33 с моими правками по пунктам
1. рабство? или сотрудников ответственных навалом?
2. бред, а без абонентки неучей присылают?
3. практически повтор пункта 1. с добавлением еще нескольких телефонных линий для входящих звонков
4. полубред, грамотный спец с необходимым набором оборудования или системщик с 0 цикла открытия вот выбор клиента
5. ни разу не довод, персоналу проще закорешится с постоянно мелькающим телом или с разными мальчиками по вызову?
6. а без договора на обслуживание все сирые и убогие?
7. этот ПЕРЛ смешон в полном объеме, даже обсуждать не хочется
отвечу в реалиях Москвы и исходя из личного опыта:
РАБОТАЮЩИЕ ДОВОДЫ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА НА ОБСЛУЖИВАНИЕ АБСОЛЮТНО ДРУГИЕ
и доводится до клиента должны не по окончании халявного месяца - а в другое время и при других обстоятельствах
............... и мля УЛЫБНУЛО - документ-предложение
Доводы должны быть предоставлены клиенту ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО В ЛИЧНОЙ БЕСЕДЕ ( желательно специально обученными обезьянками, а не посредством действующих инженеров/автоматизаторов и без безликих электронных/бумажных документов)
VampireKB
13.02.2014, 21:51
хз...абонентка ,имхо,вообще идиотизм...ибо в основном клиент не просто дурак,а ..."макака с гранатой" и звонят вообще по-любому поводу.
Как пример,-звонок системщику из томска "У нас прога не работает" ,на что системщик при мне ржет и говорит "попытайтесь хотябы в неё зайти" ...оказывается неделю назад 1 час прога не работало и никто даже не захотел попататься в ней зайти :-) Хотя письмо управляющему о работоспособности ПО было отправлено :)
и еще куча примеров и ценников на гемморой...
VampireKB
А вот не соглашусь с тобой - абонентка вещь нужная и полезная как клиенту, так и обслуживающей организации
Просто с таким подходом как у топикстартера (судя по аргументации для клиента из первого поста) ничего путного не получится.
там много факторов влияющих на ценообразование (что немаловажно), условий договора, хотелок заказчика и железных нервов исполнителя ....
И при неграмотном подходе, обязательно останутся недовольные и обделенные. А при нормальной проработке и подготовке вопроса - абонентка оооочень доходна и ненапряжна...
Longbow33
14.02.2014, 00:05
Преимущества абонентского обслуживания от Longbow33 с моими правками по пунктам....
Спасибо за критику. Я обязательно это учту. Ненужность документа я понимаю сам. Разговор всегда продуктивнее.
А преимущества абонентки должны быть доказаны самой работой или ее отсутствием.)
Просто мой работодатель отдает всю абонентку мне, как головняки, так и оплату. Я территориально больше для этого подхожу. Вот и придумываю "шедевры")
Сегодня владелец сказал мне по телефону: я занят, в городе буду нескоро (назвал дату, действительно, очень нескоро), опишите мне преимущества абонентки и пришлите на почту. Ну что здесь сказать? Приходится лепить вот такие штуки.
1. По поводу рабства... Ну, я не представляю ситуации, когда абонент не может дозвониться до ТП, хотя бы в течении 20 минут. Такого в практике не было. Или не так понял тебя, Andy. Опыт.
2. Без абонентки вообще никого не присылают. Подразумевается, что в ресторане есть свой айтишник на зарплате, который знает (учит) iiKO и сам решает проблемы.
3. Я имел ввиду, что звонок от клиента в 3:00 утра, с просьбой помочь провести инвентаризацию (посидеть с ним на телефоне и Тимвьюзере до 6:00), не удивляет спеца. Опыт.
4. Хм... Тоже не хочу обсуждать. Вспомнил iiKO Card ) Насколько важно там быть тем, кто все заводил с самого начала. Опыт.
5. Опять же, имеется ввиду наличие своего айтишника. Который может захотеть пополнить свой левый карман. Опыт - одного такого изобличил.
7. Смех это хорошо. Если только без конвульсий. Только это не перл, а реал. К примеру, прокинуть пару патчей или настроить вафель - мелочи, можно сделать это бесплатно. Спецу не сложно, клиенту приятно, компании +
Andy, может, хотя бы процитируешь часть того, как правильно нужно преподносить преимущества абонентки?
А то как-то необоснованно получается. Я могу раскритиковать хоть Конституцию, но взамен вряд ли чего предложу стоящее )
А меня улыбает твоя любовь к капслоку.)
---------- Добавлено в 23:05 ---------- Предыдущее сообщение было размещено в 22:56 ----------
Это только для iiko? :)
В одиночку работаете?
Как реклама - хорошо, конечно.
Работаю с компанией, но не в штате.
Они продают. Я запускаю и сопровождаю.
Так я больше трейдингом занимаюсь.
А работа с iiKO дает небольшой доп.доход, общение с действительно умными людьми (владельцы заведений) и просто нравится.
Еще радует, что могу попасть в самые модные места города при любых аншлагах, фейсконтроллерам можно дули крутить )))
Только iiKO, только она )
Люблю процесс. Обожаю фразы типа: "У нас станция не запускается, пиждец, приезжайте быстрее, бар стоит!!!" или "А-а-а-а!! У нас пятьсот литров мяса в минусе!! Что делать, я уже всю валерьянку выпила!")
могу попасть в самые модные места города при любых аншлагах, фейсконтроллерам можно дули крутить
пффф... попасть и отдохнуть помоему разные вещи. А вот в ваших словах кроме понтануться больше ничего.
На форуме бывают такие предложения даж по москве, поработать в раю на каких-то праздниках, сгонять в сочи... Но епт, ОНО надо кому-то???? Ну хоть кому-то???
Longbow33
14.02.2014, 01:20
пффф... попасть и отдохнуть помоему разные вещи. А вот в ваших словах кроме понтануться больше ничего.
На форуме бывают такие предложения даж по москве, поработать в раю на каких-то праздниках, сгонять в сочи... Но епт, ОНО надо кому-то???? Ну хоть кому-то???
Не хотел понтоваться, честное слово.
Попасть и отдохнуть вещи разные. Я имел ввиду премиум-вход в заведения именно для отдыха )
Я не видел таких предложений в теме iiKO. Если что, правой рукой за, ёпта.
Longbow33
Сорри количество капсов увеличивается с количеством премиальных жидкостей в организме ( со мной это бывает :) )
Делится наработками в открытом доступе не буду но опишу довольно распространенную ситуацию:
к тебе пришли продавать чудо пылесосы/незатупляющиеся ножи/вечные иглы для примуса/фонари с аккумуляторами/и.т.д.
отношение какое к коробейникам будет? сколько ты готов заплатить за их товар?
перевернем ситуацию:
ты в легком подпитии, с девушкой под руку, поздно вечером, роняешь у дома ключи и не можешь найти, практически в полной темноте ....
Сколько ты готов заплатить за дешевый китайский фонарик с помощью которого ты быстро найдешь ключи от квартиры?
Все хорошо к месту и ко времени - пусть у клиента назреет необходимость - а дальше фонарик с обязательствами и в нагрузку пылесос/игла/ножи/итд.
Чуть аргументов для затравки:
подменное оборудование (за мелочь или бесплатно) так как чинится терминал может долго и дорого
быстрое реагирование и устранение проблемы (сокращается время простоя и потеря денег)
консультации специалистов (а спектр вопросов действительно большой - от "куда воткнуть" до "где 30 литров мяса" )
скидка на открытие других кабаков (фигли - они все мнят себя крутыми сетевиками и рестораторами с наполеоновскими планами на будущее)
конфиденциальность (среди владельцев полно параноиков думающих что налоговая и конкуренты выстроились в очередь к тебе за информацией)
аудит и скрытые проверки персонала (да иногда и это очень хорошо работает)
вот как то так для начала ....
P.S. да реально ноги уже болят открывать двери бухгалтерий понтовых заведений с пинка.... были молодыми - было интересно почти бесплатно посещать культовые заведения и пробовать деликатесы
как только айка займет 80% московского рынка (включая и объекты bedы) - таких предложений будет масса :-)
Andy, ты "Волк с Уолл-Стрит" уже посмотрел?
Longbow33
14.02.2014, 01:31
Longbow33
Сорри количество капсов увеличивается с количеством премиальных жидкостей в организме ( со мной это бывает :) )
Делится наработками в открытом доступе не буду но опишу довольно распространенную ситуацию:
к тебе пришли продавать чудо пылесосы/незатупляющиеся ножи/вечные иглы для примуса/фонари с аккумуляторами/и.т.д.
отношение какое к коробейникам будет? сколько ты готов заплатить за их товар?
перевернем ситуацию:
ты в легком подпитии, с девушкой под руку, поздно вечером, роняешь у дома ключи и не можешь найти, практически в полной темноте ....
Сколько ты готов заплатить за дешевый китайский фонарик с помощью которого ты быстро найдешь ключи от квартиры?
Все хорошо к месту и ко времени - пусть у клиента назреет необходимость - а дальше фонарик с обязательствами и в нагрузку пылесос/игла/ножи/итд.
Чуть аргументов для затравки:
подменное оборудование (за мелочь или бесплатно) так как чинится терминал может долго и дорого
быстрое реагирование и устранение проблемы (сокращается время простоя и потеря денег)
консультации специалистов (а спектр вопросов действительно большой - от "куда воткнуть" до "где 30 литров мяса" )
скидка на открытие других кабаков (фигли - они все мнят себя крутыми сетевиками и рестораторами с наполеоновскими планами на будущее)
конфиденциальность (среди владельцев полно параноиков думающих что налоговая и конкуренты выстроились в очередь к тебе за информацией)
аудит и скрытые проверки персонала (да иногда и это очень хорошо работает)
вот как то так для начала ....
Спасибо. Это самый ценный пост для меня в этой теме. Я понял, в какую сторону двигаться.
Теперь я вижу, что мое творение больше похоже на пробу студента-рекламщика 1 курса...
Жидкости тоже уважаю.)
Longbow33
P.P.P.S.
иногда вся вышеописанная хрень не работает 100% в двух случаях:
у конкурента есть некоторые решения (по оптимизации налогообложения :) , видеофиксации, системы скидок для гостей и.т.д.) которые у тебя отсутствуют.
ты просто неприятный в общении человек или не можешь доходчиво и аргументированно объяснить свои преимущества :)
ты просто неприятный в общении
Вот тут секрет продажника (вспомним Павла :) ) раскрыт на 146% :) Все что написано отменяется, если ты офигенно трындишь, уверенно врешь не отрывая глаз, выглядишь на теже 146%, не давая клиенту даже время на вдох - он будет твой. Даже с приличным ценником.
Longbow33
14.02.2014, 02:07
Вот тут секрет продажника (вспомним Павла :) ) раскрыт на 146% :) Все что написано отменяется, если ты офигенно трындишь, уверенно врешь не отрывая глаз, выглядишь на теже 146%, не давая клиенту даже время на вдох - он будет твой. Даже с приличным ценником.
Учту, спасся ))
VampireKB
14.02.2014, 02:11
ты просто неприятный в общении человек или не можешь доходчиво и аргументированно объяснить свои преимущества
хнык :(
1. Специалист всегда на связи.
2. Специалист знает, что нужно делать, в любой ситуации. Его опыт и знания не позволят вашему заведению зависнуть в простое, из-за сбоя программы или ошибки персонала.
3. Специалист ждет звонка клиента, он не имеет права быть занятым или недоступным.
4. Специалист знает все о вашем заведении, ему не нужно время для введения в курс дела. Подключившись или приехав, он начинает работать на решение проблемы, а не на составление общей картины.
5. Специалист независим. Он никогда не вступит в сговор с персоналом, для обмана и мошенничества. Репутация и порядочность прежде всего.
6. Специалист имеет доступ к ресурсам и базам знаний, а также к сообществу других специалистов, которые всегда примут участие в решении сложных задач.
7. Специалист помогает в случае, когда проблема выходит за рамки договора. Он ценит хорошее отношение и дорожит клиентом. Если же объем дополнительных работ слишком велик, то стоимость его услуг будет всегда ниже, чем у конкурентов.
Очень хорошо все написано. Возьму целиком как основу для своего резюме...
Longbow33
14.02.2014, 02:28
Очень хорошо все написано. Возьму целиком как основу для своего резюме...
the joke? ))))
the joke? ))))
а его не всегда поймешь правильно....
возможно и не шутка, а натуральная похвала из уст грамотного специалиста
Абонентка это хорошо и замечательно...
История из жизни (любимая история моего Шефа)
Ресторан, большой, жирный. Всю жизнь сидел на абонентке. В сентября (год это был по моему 2005-ый) они берут себе в штат Финансового Директора, который начинает сокращать расходы... И одна из статей это абон плата. Мотивирует он это тем что нафига платить если и так все работает.
В Октябре они расторгают договор.
31 декабря, в 22-30, как по заказу, моргнул свет и винда на сервере рухнула в синий экран.
Звонят, просят приехать, сулят золотые горы, накрытый стол и обещают утопить в шампанском... Приехали конечно (сперва немного потрепали им нервы по телефону, напомнив про расторгнутый договор) и все сделали (и я даже успел в 23-45 быть дома за праздничным столом).
После этого, они возобновили договор, заплатили задним числом за 3 мес прошлого года и сказали что сумма абон платы просто мизерная по сравнению со стоимостью нервов.
Аргументы Andy очень хороши и стройны. Но есть и обратная сторона медали, о которой топикстартеру следует подумать прежде чем заключать такой договор (даже на словах). Из того что вы описали, получается что вы собираетесь нести эту тяжкую ношу в одну каску...
Это автоматически означает что:
1. Вы не болеете (никогда).
2. Отпуск проводите дома, сидя за компом.
3. По ночам спите урывками, от звонка до звонка.
4. У вас всегда с собой запасной аккумулятор для телефона и ноутбук для выхода в сеть.
5. Не пьете, что бы всегда иметь возможность сесть за руль, сгонять за подменным оборудованием и доставить его клиенту.
бгык :)
24.04.2008 23:15 Исх.
24.04.2008 23:02 Исх.
24.04.2008 22:51 Исх.
24.04.2008 22:02 Исх.
24.04.2008 22:01 Исх.
24.04.2008 21:28 Исх.
24.04.2008 21:24 Вх.
24.04.2008 20:52 Вх.
24.04.2008 20:47 Исх.
24.04.2008 20:46 Исх.
24.04.2008 20:45 Исх.
24.04.2008 20:45 Исх.
24.04.2008 20:43 Вх.
24.04.2008 20:42 Вх.
24.04.2008 20:42 Вх.
24.04.2008 20:37 Вх.
24.04.2008 20:30 Вх.
24.04.2008 20:26 Исх.
24.04.2008 20:25 Вх.
24.04.2008 20:15 Вх.
24.04.2008 20:04 Вх.
24.04.2008 19:56 Вх.
24.04.2008 19:54 Вх.
24.04.2008 19:53 Вх.
24.04.2008 19:51 Вх.
24.04.2008 19:38 Исх.
24.04.2008 19:18 Вх.
24.04.2008 19:14 Исх.
24.04.2008 19:03 Вх.
24.04.2008 19:01 Вх.
24.04.2008 18:57 Вх.
24.04.2008 18:53 Исх.
24.04.2008 18:49 Вх.
24.04.2008 18:45 Вх.
24.04.2008 18:45 Исх.
24.04.2008 18:43 Исх.
24.04.2008 18:39 Вх.
24.04.2008 18:39 Вх.
24.04.2008 18:36 Исх.
24.04.2008 18:34 Исх.
24.04.2008 18:29 Вх.
24.04.2008 18:19 Вх.
24.04.2008 18:14 Исх.
24.04.2008 18:07 Исх.
24.04.2008 18:02 Вх.
24.04.2008 17:51 Вх.
24.04.2008 17:20 Вх.
24.04.2008 17:17 Исх.
24.04.2008 17:09 Вх.
24.04.2008 17:07 Вх.
24.04.2008 17:03 Вх.
24.04.2008 17:01 Исх.
24.04.2008 16:55 Вх.
24.04.2008 16:55 Исх.
24.04.2008 16:54 Вх.
24.04.2008 16:50 Вх.
24.04.2008 16:50 Исх.
24.04.2008 16:48 Исх.
24.04.2008 16:47 Вх.
24.04.2008 16:38 Вх.
24.04.2008 16:35 Исх.
24.04.2008 16:30 Вх.
24.04.2008 16:29 Вх.
24.04.2008 16:22 Вх.
24.04.2008 16:22 Исх.
24.04.2008 16:21 Исх.
24.04.2008 16:21 Исх.
24.04.2008 16:17 Вх.
24.04.2008 16:15 Исх.
24.04.2008 16:07 Вх.
24.04.2008 16:06 Вх.
24.04.2008 16:02 Вх.
24.04.2008 15:44 Вх.
24.04.2008 15:43 Вх.
24.04.2008 15:41 Вх.
24.04.2008 15:34 Исх.
24.04.2008 15:15 Исх.
24.04.2008 15:11 Исх.
24.04.2008 15:10 Вх.
24.04.2008 15:05 Вх.
24.04.2008 14:57 Вх.
24.04.2008 14:56 Вх.
24.04.2008 14:53 Вх.
24.04.2008 14:50 Вх.
24.04.2008 14:45 Вх.
24.04.2008 14:43 Вх.
24.04.2008 14:34 Вх.
24.04.2008 14:28 Вх.
24.04.2008 14:23 Исх.
24.04.2008 14:14 Исх.
24.04.2008 14:14 Исх.
24.04.2008 14:11 Вх.
24.04.2008 14:11 Вх.
24.04.2008 14:10 Вх.
24.04.2008 14:08 Вх.
24.04.2008 14:08 Вх.
24.04.2008 13:57 Вх.
24.04.2008 13:56 Вх.
24.04.2008 13:51 Вх.
24.04.2008 13:45 Исх.
24.04.2008 13:45 Исх.
24.04.2008 13:41 Исх.
24.04.2008 13:39 Вх.
24.04.2008 13:36 Вх.
24.04.2008 13:31 Вх.
24.04.2008 13:26 Вх.
24.04.2008 13:20 Вх.
24.04.2008 13:13 Вх.
24.04.2008 13:04 Вх.
24.04.2008 12:57 Исх.
24.04.2008 12:50 Исх.
24.04.2008 12:47 Вх.
24.04.2008 12:46 Исх.
24.04.2008 12:46 Вх.
24.04.2008 12:45 Вх.
24.04.2008 12:44 Вх.
24.04.2008 12:40 Вх.
24.04.2008 12:36 Вх.
24.04.2008 12:36 Вх.
24.04.2008 12:35 Вх.
24.04.2008 12:21 Вх.
24.04.2008 12:19 Исх.
24.04.2008 12:14 Вх.
24.04.2008 12:13 Исх.
24.04.2008 12:13 Исх.
24.04.2008 12:12 Исх.
24.04.2008 12:11 Исх.
24.04.2008 12:11 Исх.
24.04.2008 12:10 Исх.
24.04.2008 12:10 Исх.
24.04.2008 12:10 Вх.
24.04.2008 12:09 Исх.
24.04.2008 12:07 Исх.
24.04.2008 12:07 Вх.
24.04.2008 12:07 Исх.
24.04.2008 12:06 Исх.
24.04.2008 12:06 Вх.
24.04.2008 12:06 Вх.
24.04.2008 12:03 Вх.
24.04.2008 12:00 Исх.
24.04.2008 12:00 Исх.
24.04.2008 11:59 Исх.
24.04.2008 11:57 Исх.
24.04.2008 11:57 Исх.
24.04.2008 11:57 Исх.
24.04.2008 11:55 Исх.
24.04.2008 11:55 Исх.
24.04.2008 11:54 Вх.
24.04.2008 11:54 Исх.
24.04.2008 11:53 Вх.
24.04.2008 11:53 Исх.
24.04.2008 11:53 Вх.
24.04.2008 11:49 Вх.
24.04.2008 11:48 Исх.
24.04.2008 11:44 Исх.
24.04.2008 11:44 Исх.
24.04.2008 11:42 Исх.
24.04.2008 11:38 Исх.
24.04.2008 11:37 Исх.
24.04.2008 11:34 Исх.
24.04.2008 11:34 Исх.
24.04.2008 11:32 Исх.
24.04.2008 11:27 Вх.
24.04.2008 11:27 Вх.
24.04.2008 8:53 Исх.
24.04.2008 8:36 Исх.
24.04.2008 4:15 Исх.
24.04.2008 1:47 Исх.
Это автоматически означает что:
1. Вы не болеете (никогда).
2. Отпуск проводите дома, сидя за компом.
3. По ночам спите урывками, от звонка до звонка.
4. У вас всегда с собой запасной аккумулятор для телефона и ноутбук для выхода в сеть.
5. Не пьете, что бы всегда иметь возможность сесть за руль, сгонять за подменным оборудованием и доставить его клиенту.
Longbow33
14.02.2014, 13:17
Это автоматически означает что:
1. Вы не болеете (никогда).
2. Отпуск проводите дома, сидя за компом.
3. По ночам спите урывками, от звонка до звонка.
4. У вас всегда с собой запасной аккумулятор для телефона и ноутбук для выхода в сеть.
5. Не пьете, что бы всегда иметь возможность сесть за руль, сгонять за подменным оборудованием и доставить его клиенту.
Почти все так и есть )
На случай форс-мажора есть, кому подменить. С расширением базы возьму сменщика/напарника.
Ну и, плюс iiKO (да и любого ПО, наверное) в том, что если:
1. Все настроено правильно
2. Оборудование не хламовое
3. В офисную (админскую) часть не лазит, кто попало,
то звонки раздаются крайне редко, и большинство их решаются в телефонном режиме.
Вот как я облегчаю свою работу:
Во время поездок со мной всегда ноут (только для работы) с минимумом софта (iiKO, TW, SQL, Офис), USB-Модемом, и автомобильной зарядкой.
Только для работы использую "специальный")) телефон, Нокиа-фонарик, зарядку держит дней 5, заряжается 30 минут, удобная гарнитура-наушник.
На случай "ехать, а я пьяный", есть брат на машине. Если пьяны мы с братом, есть друг-полицейский или такси ))
---------- Добавлено в 12:17 ---------- Предыдущее сообщение было размещено в 12:16 ----------
бгык :)
24.04.2008 23:15 Исх.
24.04.2008 23:02 Исх.
24.04.2008 22:51 Исх.
24.04.2008 1:47 Исх.
Наверное, здесь масса объектов абонентки. Мне еще очень далеко до таких объемов )
вот я сразу и рисую все шишки, ибо шоколада и без меня нальют
Наверное, здесь масса объектов абонентки. Мне еще очень далеко до таких объемов )
Почти все так и есть )
На случай форс-мажора есть, кому подменить. С расширением базы возьму сменщика/напарника.
Ну и, плюс iiKO (да и любого ПО, наверное) в том, что если:
1. Все настроено правильно
2. Оборудование не хламовое
3. В офисную (админскую) часть не лазит, кто попало,
то звонки раздаются крайне редко, и большинство их решаются в телефонном режиме.
Мое дело предупредить...
Это, кроме всего прочего, очень тяжело психологически. У меня как то случилось лето без выходных (тогда контора была еще маленькая). Не сказать что я все выходные безвылазно сидел на рабочем месте. Просто дергался постоянно по звонкам. Из за этого все время срывались личные планы.. В общем к осени я просто озверел. Рычал на всех и по любому поводу... Больше всего конечно жене досталось...
Кроме проблем с ПО, то на что вы собираетесь подписаться, подразумевает и заботу о железе. И когда на точке вылетел Хаб или винда взбрыкнула, туда все равно топать ножками. А в это время звонят другие, с такой же проблемой, а разорваться уже никак...
очень тяжело психологически. У меня как то случилось лето без выходных
Ну по молодости прокатывет, а уж сейчас то на такие подвиги не тянет конечно.
Longbow33
14.02.2014, 14:00
Мое дело предупредить...
Это, кроме всего прочего, очень тяжело психологически. У меня как то случилось лето без выходных (тогда контора была еще маленькая). Не сказать что я все выходные безвылазно сидел на рабочем месте. Просто дергался постоянно по звонкам. Из за этого все время срывались личные планы.. В общем к осени я просто озверел. Рычал на всех и по любому поводу... Больше всего конечно жене досталось...
Кроме проблем с ПО, то на что вы собираетесь подписаться, подразумевает и заботу о железе. И когда на точке вылетел Хаб или винда взбрыкнула, туда все равно топать ножками. А в это время звонят другие, с такой же проблемой, а разорваться уже никак...
Все это я понимаю. Когда работал в компании, то ради заработка забирал все дежурства у "дембелей"
Через месяц уже путал даты и хотел убить некоторых абонентов.
Станет жарко - возьму сменщика.
бгык
Обычный рабочий день.
---------- Добавлено в 14:40 ---------- Предыдущее сообщение было размещено в 14:27 ----------
На случай "ехать, а я пьяный", есть брат на машине.
Конечно, клиенту важнее решить проблему, чем состояние специалиста.
Но обращаться повторно к человеку, который приехал нетрезвым, просто не захотят.
Эта тема не про плюсы абонентского обслуживания, а про плюсы работы с конкретным человеком.
Longbow33
14.02.2014, 16:02
Обычный рабочий день.
---------- Добавлено в 14:40 ---------- Предыдущее сообщение было размещено в 14:27 ----------
Конечно, клиенту важнее решить проблему, чем состояние специалиста.
Но обращаться повторно к человеку, который приехал нетрезвым, просто не захотят.
Это неоспоримо.
Под словом пьяный я подразумеваю "употребивший достаточно, чтобы гаец учуял запах".
А пить до состояния заметности для окружающих я себе не позволяю. Две бутылки пива для меня - уже стресс )))
Бутылки Дж.Уокера 0,7 л. хватает на 3 месяца.
Я повторюсь: занимаюсь трейдингом. А эта среда вообще не терпит тумана в голове, сразу наказывает деньгой.
Уважающий себя трейдер даже на следующий день после употребления не сядет за терминал.
---------- Добавлено в 15:02 ---------- Предыдущее сообщение было размещено в 15:01 ----------
Эта тема не про плюсы абонентского обслуживания, а про плюсы работы с конкретным человеком.
Таки да. Мне тоже это в голову приходило ) Вы очень верно подметили.
с деталькой было бы убедительней :)
зы: просто это рекорд в ЛИЧНОМ зачете. документальных попыток опровергнуть факт рекорда я с тех пор не видел.
Обычный рабочий день.
Когда связь барахлит и не такие рекорды случаются. Когда приходится перезванивать по сто раз.
ну да, телефоны вырезал, каюсь, но даты менять лениво б было.
в 8м году?
---------- Добавлено в 19:38 ---------- Предыдущее сообщение было размещено в 19:37 ----------
:)
там нет плохой связи и звонков короче 15 секунд.
Когда связь барахлит и не такие рекорды случаются. Когда приходится перезванивать по сто раз.
да я даже боюсь запрашивать детальку :) Сервер упадет :)))
Да и вот так вот понять, что рекорд - никогда не задумывались.
ты еще скажи, что и бабло лень считать.
у любой сервисной компании - кол-во обращений есть величина самым прямым образом влияющая на кэшфло.
я так еще и графики люблю строить - весьма способствует.
Да и вот так вот понять, что рекорд - никогда не задумывались.
у любой сервисной компании - кол-во обращений есть величина самым прямым образом влияющая на кэшфло.
И тут возникает вопрос, что считать обращением. Ибо 1 звонок <> 1 обращение. Обычно по одному обращению больше одного звонка, некоторые особо понятливые могут и 10 раз набрать, чтобы заказать 3 карточки персонала.
Поэтому количество звонков само по себе еще ни о чем не говорит.
на коротком периоде - ессно.
но если каждый день по 10 раз звонят чтобы заказать три карточки, то тут в консерватории нужно что-то править. в своей ли, в клиентской - без разницы.
а на длинном периоде вполне себе коррелирует. я проверял :)
И тут возникает вопрос, что считать обращением. Ибо 1 звонок <> 1 обращение. Обычно по одному обращению больше одного звонка, некоторые особо понятливые могут и 10 раз набрать, чтобы заказать 3 карточки персонала.
Поэтому количество звонков само по себе еще ни о чем не говорит.
в своей ли, в клиентской - без разницы.
Разница есть. Пример, конечно, утрированный.
Мы корреляцию не проверяли, никогда не видел смысла фиксировать звонки или даже тратить время на сравнение.
Я понимаю, что корреляция есть, но не 1:1, это факт. Вот только за сегодня проверил - половина из клиентов звонила дважды.
Да я разве спорю :)
ходить можно и на одной ноге, ездить - на моноприводе.
добровольно лишать себя одного из инструментов анализа - как-то оно неправильно.
зы: я своим всегда говорил, что лучший клиент - это мертвый, но внесший предоплату. пожалуй лишь в этом случае статистика по звонкам не работает, ибо случай является идеальным. а такового в природе не встречается в товарных кол-вах.
Разница есть. Пример, конечно, утрированный.
Мы корреляцию не проверяли, никогда не видел смысла фиксировать звонки или даже тратить время на сравнение.
Я понимаю, что корреляция есть, но не 1:1, это факт. Вот только за сегодня проверил - половина из клиентов звонила дважды.
добровольно лишать себя одного из инструментов анализа - как-то оно неправильно.
Я бы согласился бы, но - или я туплю? - это же неуправляемая величина. Статистически две линии телефона в день заняты, все клиенты дозваниваются, какое там конкретно количество звонков - малозначимо.
управляемая,на самом деле, но это уже маркетинг. "а мы гербалайф не употребляем, мы его продаем" :)
Лех, я не настаиваю. Вернее так, аргументировать не раскрывая некоторых своих ноу-хау, не смогу.
Но я продолжаю считать, что любые пиковые показатели своего бизнеса должны тщательно анализироваться. только так можно стать чемпионом :)
зы: на растущем рынке можно вообще не парицца, бери больше - кидай дальше. А вот как он падать начинает, то и рождаюцца "гениальные" слоганы "сервис круче чем продажи". ну не шмогла она, а к круглой кровати уже привыкла :)
Я бы согласился бы, но - или я туплю? - это же неуправляемая величина. Статистически две линии телефона в день заняты, все клиенты дозваниваются, какое там конкретно количество звонков - малозначимо.
Вернее так, аргументировать не раскрывая некоторых своих ноу-хау, не смогу.
Дааа, а я бы у тебя с удовольствием поучился :)
Хотя, мне толку мало - я маркетинг с серьезным лицом не умею.
за комплимент спасибо конечно, но это не классический маркетинг ("8 шапок из шкуры? да легко!")
это скорее "лечение должно иметь не только медицинский, но и воспитательный характер"
вон в пятницу опять. уговаривали клиента ГОД сменить станцию в силу полной задроченности жизнью. Понятное дело в праздники оно раком стало "какабычна"
Выставляем ценник с поправкой на годовую невменяемость, но тут с небес спускаецца мастер демпинга и маркетинга и роняет ценник процентов на 30.
Ну упали на 40, в первый раз чтоль. Понятное дело не за счет собственной маржи. Но лекцию о 8 шапках заставил клиента выучить наизусть.
Ну вот пару таких итераций и в глазах уже зачатки разума начинают быть видны :)
Дааа, а я бы у тебя с удовольствием поучился :)
Хотя, мне толку мало - я маркетинг с серьезным лицом не умею.
Longbow33
16.02.2014, 19:26
Выставляем ценник с поправкой на годовую невменяемость, но тут с небес спускаецца мастер демпинга и маркетинга и роняет ценник процентов на 30.
Ну упали на 40, в первый раз чтоль.
Вы учитываете возможность демпа, когда формируете ценник?
нет, ессно. ибо рекомендуем только приличное железо. так дешевле всем.
но если клиент настаивает на 8ми шапках, то чего б не продать-то?
китайского хлама на рынке в избытке.
Вы учитываете возможность демпа, когда формируете ценник?
за комплимент спасибо конечно, но это не классический маркетинг ("8 шапок из шкуры? да легко!")
это скорее "лечение должно иметь не только медицинский, но и воспитательный характер"
вон в пятницу опять. уговаривали клиента ГОД сменить станцию в силу полной задроченности жизнью. Понятное дело в праздники оно раком стало "какабычна"
Выставляем ценник с поправкой на годовую невменяемость, но тут с небес спускаецца мастер демпинга и маркетинга и роняет ценник процентов на 30.
Ну упали на 40, в первый раз чтоль. Понятное дело не за счет собственной маржи. Но лекцию о 8 шапках заставил клиента выучить наизусть.
Ну вот пару таких итераций и в глазах уже зачатки разума начинают быть видны :)
Вы так описали, что так каждый день происходит. Ну не верю я в этот отлаженный механизм.
не каждый, конечно. но достаточно регулярно, для того чтобы алгоритмировать стандартные действия бойцов.
Впрочем, вон к примеру у Лехи, вопрос веры не стоит. Это, наверное, потому, что он есть в моей асе. А туда я гораздо регулярней гоню, да еще и с подробностями, которые тут ни к чему.
что поделать, ресторанный бизнес и ритейл, они такие живые :)
Вы так описали, что так каждый день происходит. Ну не верю я в этот отлаженный механизм.
не каждый, конечно. но достаточно регулярно, для того чтобы алгоритмировать стандартные действия бойцов.
Ну наш клиент не учится даже на потери прибыли при простое, доводы с цифрами убытков не действует на него, редко попадаются грамотные управленцы.
Я аж завидовать стал, что у Вас есть регулярные пусть не сразу умные клиенты.
У нас таков принцип у ресторатора, купили у нас систему RKEEPER и мы должны в пожизненное рабство идти в этот ресторан.
Вот пример. Кофейня, 3 станции + сервер + 4 принтера. При продаже предоставляем пол года бесплатного техобслуживания, в итоге со всякими их хочу (передвиньте терминал туда-сюда, а настройте так и сяк) техподдержка затянулась почти на год. Ну лояльны мы к клиентам. И вот разговор, когда пришло время садиться на техподдержку платную.
Мы - Вот договор на техподдержку
Они - О как дорого, почему Вы не обслуживаете нас бесплатно, мы же купили за дорого Вашу систему.
Мы - Извините, у Вас был год бесплатной техподдержки и вот настал момент платить.
Они - Но мы же купили очень дорого, почему мы еще должны еще платить.
Мы - Вы купили машину, а ТО машины, ремонт и перенастройки по Вашему желанию нужно платить отдельно.
Они - Но мы же купили очень дорого!
Ну и так далее. Даже пытаются вербовать инженеров суля гроши за разовый вызов и т.д.
Цирк, да и только. На разные хитрости идут чтобы отказаться от оплаты за техподдержку.
При продаже предоставляем пол года бесплатного техобслуживания
Воооот ваша проблема, которую сами же себе создаете. А потом пытаетесь бороться, а потом плачите то клиент урод. Да он год за год так привык, что нихрена на пойдет на техподдержку к вам, ну вот все сделает, но только не платить вам. Ну этож детские грабли.
в кои то веки +1 :)
это не лояльность, это что-то другое
Воооот ваша проблема, которую сами же себе создаете. А потом пытаетесь бороться, а потом плачите то клиент урод. Да он год за год так привык, что нихрена на пойдет на техподдержку к вам, ну вот все сделает, но только не платить вам. Ну этож детские грабли.
Регламентируем при продаже 3, а всегда получается 6 месяцев. Бывают и трудные клиенты как я описал дотягивает до года.
У нас люди не привыкшие платить за сервис вообще. А так в нашем городе за техподдержкой больше не к кому идти.
А кого какие условия при интеграции?
дело не в условиях. вы изначально даете клиенту не тот выбор.
вы поставьте себя на их место. они такие же люди, как и мы.
зы: бесплатно, безлимитно, шесть по цене одного - ну это маркер такой, пригнитесь вас щас любить будут в особо извращенной форме :)
Регламентируем при продаже 3, а всегда получается 6 месяцев. Бывают и трудные клиенты как я описал дотягивает до года.
У нас люди не привыкшие платить за сервис вообще. А так в нашем городе за техподдержкой больше не к кому идти.
А кого какие условия при интеграции?
---------- Добавлено в 21:56 ---------- Предыдущее сообщение было размещено в 21:53 ----------
при таких вводных - забудьте слово бесплатно, как страшный сон.
А так в нашем городе за техподдержкой больше не к кому идти.
А так в нашем городе за техподдержкой больше не к кому идти.
Дык в чем вообще проблема, средний по региону ценник с первого месяца всем без разбору и всем отказывать в консультациях без оплаты. Жёстко, но поверьте - эффективно. По 2м причинам: повысится качество за счет экономии времени на халявщиках, ну и чисто времени больше будет.
Дык в чем вообще проблема, средний по региону ценник с первого месяца всем без разбору и всем отказывать в консультациях без оплаты. Жёстко, но поверьте - эффективно. По 2м причинам: повысится качество за счет экономии времени на халявщиках, ну и чисто времени больше будет.
Ну а как же обучение при интеграции?
А также заточка настроек под клиента не случается в первый день, т.к. клиент то с первого дня сам то не знает что хочет.
2664
Обучение - это отдельная услуга.
Внедрение - тоже отдельная услуга.
Переделка внедрения - еще более отдельная услуга.
Да ё, мы уже просто за звонки нам деньги давно стали брать.
Люди только тогда что-то ценят, когда за это платят.
А что "непривыкли" - так привыкнут очень быстро.
за звонки, пожалуй перебор :) вот за ВОЗМОЖНОСТЬ дозвониться - пожалуй стоит.
Да ё, мы уже просто за звонки нам деньги давно стали брать.
Так Вы проводите обучение на оборудование клиента и соответственно ни прикасаетесь руками к системе в случае сбоя?
Где граница между той же интеграцией и уже начавшейся техподержкой.
Может кто напишет как на начальном этапе обговорить все пункты, чтобы потом обосновано садить на тех поддержку.
1. Обучение проводим, как на оборудовании клиента, так и на своем. В любом случае - это платная отдельная услуга.
Все эти пресловутые "бесплатные часы" - обман клиента. Если клиент не понимает, что бесплатный сыр только в мышеловке - ну, может, ему не стоит заниматься бизнесом? Ах, да, еще маркетинг есть. Но я, как уже говорил - не умею.
2. В случае сбоя - почему же, очень даже прикасаемся. И выставляем счет. У клиента после запуска два варианта: либо он встает на обслуживание и платит ежемесячно, либо платит потом за выезды инженера.
1. Обучение проводим, как на оборудовании клиента, так и на своем. В любом случае - это платная отдельная услуга.
Все эти пресловутые "бесплатные часы" - обман клиента. Если клиент не понимает, что бесплатный сыр только в мышеловке - ну, может, ему не стоит заниматься бизнесом? Ах, да, еще маркетинг есть. Но я, как уже говорил - не умею.
2. В случае сбоя - почему же, очень даже прикасаемся. И выставляем счет. У клиента после запуска два варианта: либо он встает на обслуживание и платит ежемесячно, либо платит потом за выезды инженера.
Ну покажите же мне границу между интеграцией и техподдержкой
акт выполненных работ. это же очевидно.
Ну покажите же мне границу между интеграцией и техподдержкой
акт выполненных работ. это же очевидно.
Акт выполненных работ это отдельная песня, которая может тянуться и по 3-6 месяцев.
Акт выполненных работ это отдельная песня, которая может тянуться и по 3-6 месяцев.
не должна она тянуться столько времени. в договоре четко прописываются пункты по которым система считается установленной полностью("под ключ"). и при выполнении данных пунктов(опять-же по договору), заказчик ОБЯЗАН подписать акт выполненных работ.
вот и вся песня.
а у вас точно коммерческая организация? по всем симптомам очень похожа на благотворительную.
Акт выполненных работ это отдельная песня, которая может тянуться и по 3-6 месяцев.
Акт выполненных работ это отдельная песня, которая может тянуться и по 3-6 месяцев.
Если только у Вас пуско-наладка, внедрение и техобслуживание свалены в одну кучу.
Если только у Вас пуско-наладка, внедрение и техобслуживание свалены в одну кучу.
Пуско-наладка и внедрение при запуске нового объекта идет комплектом или это что-то разное у Вас?
Техобслуживание на время внедрения само собой идет в комплекте , т.к. акты еще не подписаны. Моргнул свет и рухнула винда на клиенте, т.к. клиент экономит на УПС, на сервер УПС в принудительном порядке заставляем ставить.
Обучение идет конечно у нас за отдельную плату, в большинстве случаев присутствует для нового объекта отдельной строкой.
А клиент подписывать акт не хочет, пока не получит полного обучения, а когда уже видят ситуацию обучившись начинаются всякие хочу. На что только не пойдешь чтоб подписать АКТ.
Сколько у Вас длиться полное обучение?
---------- Добавлено в 18:43 ---------- Предыдущее сообщение было размещено в 18:41 ----------
не должна она тянуться столько времени. в договоре четко прописываются пункты по которым система считается установленной полностью("под ключ"). и при выполнении данных пунктов(опять-же по договору), заказчик ОБЯЗАН подписать акт выполненных работ.
вот и вся песня.
Давайте так, у Вас был хоть один объект который Вы подписали Акт минута в минуту, я думаю тут чаще отсрочки подписания клиентом исчисляется месяцами.
---------- Добавлено в 18:50 ---------- Предыдущее сообщение было размещено в 18:43 ----------
To All
Конкретный вопрос: как на начальном этапе договоренностей и подписания договора поставить все так, чтоб переход на платную техподдержку перешел как можно быстрее?
Где Вы стелите себе помягче, чтобы потом не так больно было?
А клиент подписывать акт не хочет, пока не получит полного обучения,
Бывает.
когда уже видят ситуацию обучившись начинаются всякие хочу.
Ну вот и пропишите в договоре, что настройка системы под клиента называется внедрением и в пусконаладку не входит.
Где Вы стелите себе помягче, чтобы потом не так больно было?
Побольше предоплата и временные лицензии помогают сильнее всего.
Ну вот и пропишите в договоре, что настройка системы под клиента называется внедрением и в пусконаладку не входит.
Как внедрять, если оборудование не налажено и запущено?
Пусконаладить чтоб все работало, а клиент не знает что с этим делать - необходимо внедрение?
Замкнутый круг.
Пусконаладка и внедрение это единое целое при автоматизации нового ресторана, или у меня не правильный ход мыслей?
Пусконаладка - это стандартная схема. У нас в акт приемки-передачи входит стандартный набор: внесение тестовых блюд; демонстрация их на всех станциях; пробитие со всех станций; демонстрация, что на всех сервис-принтерах со всех станциях выходят сервис-чеки; пречеки, где надо; закрытие стола на кассах; закрытие общей смены; отчеты; импорт в хаус.
ВСЁ! Остальное - это внедрение, т.е. подстройка системы под желания заказчика. В договоре прописано, что настройка системы сверх стандартных пунктов, указанных в акте приемки-передачи - по отдельному договору обслуживания.
Клиент начал работать - акт должен быть подписан.
Да, и еще: мы в начальное предложение всегда включаем сразу же абонентское обслуживание. Поэтому всегда обсуждается сразу же отказ заказчика от дальнейшего сопровождения: если отказывается, он сразу же предупрежден, что ограничен актом приемки-передачи - акт также демонстрируется.
В общем, если на берегу все проговорить, потом претензий нет. Хитрить и юлить пытаются многие, но отказываются от своих слов считанные единицы. Да, бывают косяки, нестандартные ситуации - но тут уже выруливаем, где как.
Пусконаладка - это стандартная схема. У нас в акт приемки-передачи входит стандартный набор: внесение тестовых блюд; демонстрация их на всех станциях; пробитие со всех станций; демонстрация, что на всех сервис-принтерах со всех станциях выходят сервис-чеки; пречеки, где надо; закрытие стола на кассах; закрытие общей смены; отчеты; импорт в хаус.
ВСЁ! Остальное - это внедрение, т.е. подстройка системы под желания заказчика. В договоре прописано, что настройка системы сверх стандартных пунктов, указанных в акте приемки-передачи - по отдельному договору обслуживания.
Клиент начал работать - акт должен быть подписан.
Да, и еще: мы в начальное предложение всегда включаем сразу же абонентское обслуживание. Поэтому всегда обсуждается сразу же отказ заказчика от дальнейшего сопровождения: если отказывается, он сразу же предупрежден, что ограничен актом приемки-передачи - акт также демонстрируется.
В общем, если на берегу все проговорить, потом претензий нет. Хитрить и юлить пытаются многие, но отказываются от своих слов считанные единицы. Да, бывают косяки, нестандартные ситуации - но тут уже выруливаем, где как.
Вот самый дельный совет из всех тут страниц. После акта абонентская плата за техподдержку.
Внедрение включает ли в себя: набить все блюда заказчика в меню, все скидки, весь персонал?
А если присутствует обучение, то как оно пересекается с внедрением?
Внедрение включает ли в себя: набить все блюда заказчика в меню, все скидки, весь персонал?
нет конечно! Настроить систему под требования заказчика и заполнить справочники это 2 большие разницы.
А если присутствует обучение, то как оно пересекается с внедрением?
Обучение - это показать\рассказать КАК делать, а не делать все за заказчика.
Как все гладко у Вас всех.
У нас получается по большому счету не обучение, а обучение с внедрением. Конечно же мы все справочники не заполняем. Вот в основном на внедрении и буксуем.
Лех, пора новую услугу внедрять, обучение с отрывом от производства :)
Как все гладко у Вас всех.
У нас получается по большому счету не обучение, а обучение с внедрением. Конечно же мы все справочники не заполняем. Вот в основном на внедрении и буксуем.
beda
Так у Вас также, обучение на оборудование клиента с внедрением?
Нет, у меня все с молоком отца впитали, что без бумажки - ты не герой.
Года 4ре назад боец на ночном дежурстве в ночном клубе кого-то из руководства через бедро бросил. Но так как бумажку принес аж от директора, что претензий нет, я и орать то не смог, так - поржал.
Потому у клиента не слишком много шансов шагать в неправильном направлении.
А с учетом специфики - руководство на местах меня мало обычно тревожит.
Хотя был прокол тут на позапрошлой неделе в сочи, когда основная проблема была в набранном гинзовском персонале. Но и с теми справились без особых проблем, хотя отучить меню править по живому, так и не отучил.
beda
Так у Вас также, обучение на оборудование клиента с внедрением?
Longbow33
04.04.2014, 10:29
Клиент подписался на абонентское обслуживание после того, как я перестал отвечать на звонки по ночам, а днем вежливо объяснял, почему я не могу ему помочь. До этого, любые аргументы, приводимые в пользу абонентки, попросту пролетали мимо ушей. Ибо нафиг надо, если и так все хорошо.)
Из этой ситуации, а также из постов темы были сделаны следующие выводы:
1. Никаких бесплатных месяцев абонентки. Без исключений.
2. Работы по внедрению, настройке и обучению строго прописаны в договоре. Все, что выходит за их рамки - за отдельную плату или абонентку.
Благодарю за участие и советы.
Powered by vBulletin® Version 4.2.6 LTS Copyright © 2025 vBulletin Solutions, Inc. All rights reserved. Перевод: zCarot